Los usuarios se enfrentan a la toma de decisiones en sitios web todos los días. El proceso de toma de decisiones puede ser mucho más complejo de lo que parece, y una toma de decisiones deficiente puede llevar a la insatisfacción del usuario, disminución de las ventas y daño al valor de la marca. Por esta razón, es imperativo que los diseñadores se centren en la toma de decisiones a lo largo de todo el flujo de trabajo de UX.
Desbloqueando el Poder del Diseño para Ayudar a los Usuarios a Tomar Decisiones Inteligentes.
En el ámbito de la UX, la toma de decisiones implica centrarse en el contexto y las necesidades individuales del usuario. ¿Cómo encaja la decisión inmediata en los objetivos más amplios del usuario? ¿Qué está influyendo en su decisión? ¿Tienen suficiente información para tomar una decisión informada que no lamentarán?
La toma de decisiones puede ser compleja, y se complica aún más cuando los usuarios no tienen suficiente información para tomar una decisión. Los diseñadores de UX pueden abordar esto comunicando todas las opciones y posibles resultados y proporcionando señales visuales para que la toma de decisiones sea más intuitiva.
Consejo 1: Estructurar Decisiones en Torno a las Necesidades del Usuario
Una estructura de decisión es un marco dentro del cual un usuario puede tomar una decisión. Por ejemplo, ¿deberían seguir explorando un sitio o abandonarlo? Una buena estructura de decisión es transparente (es decir, que las opciones disponibles y las consecuencias de cada opción sean claras) y consistente, de modo que tomar una decisión haga que sea más fácil tomar la siguiente.
El error que cometen muchos diseñadores es crear una estructura de decisión en torno a las necesidades de una empresa en lugar de las del usuario.
Consideremos el tema de las ventas de flores en línea. Desde la perspectiva de un florista, se recibe un pedido y luego se envía según las opciones de envío preferidas del cliente. Desde el punto de vista de la empresa, tiene sentido ofrecer una variedad de ramos, seguida de las opciones de entrega disponibles. Y así es como la mayoría de los sitios de comercio electrónico estructuran el proceso de toma de decisiones.
Sin embargo, desde la perspectiva de una persona que ha olvidado el Día de San Valentín, lo que más importa son las opciones de entrega porque las flores que llegan tarde son peores que las flores de una gasolinera. En ese caso, las opciones de envío, específicamente la confirmación de que la entrega en un plazo específico es posible, deben preceder a la selección del producto.
Es más probable que ofrezcas una experiencia de usuario positiva al diseñar estructuras de decisión en torno a las necesidades del cliente.
Consejo 2: Hacer Decisiones Claras
Los datos no afectan a los seres humanos de la misma manera que afectan a los algoritmos, pero si los diseñadores pueden comunicar datos de manera que tenga sentido para el cerebro humano, tendremos más información y podremos tomar decisiones de manera más lógica y algorítmica.
Aquí es donde entra en juego el diseño de la interfaz de usuario (UI). El diseño efectivo de la UI puede dar sentido a datos complejos con color y jerarquía para resaltar datos críticos para la tarea actual del cliente. Lo que los diseñadores necesitan hacer es editorializar constructivamente los datos.
Una técnica importante es centrarse en el contexto. Presentar datos en contexto facilita que una persona comprenda la información que se está transmitiendo. Por ejemplo, si vendes un producto con descuento, siempre presenta el precio original junto al precio con descuento, e incluso mejor, destaca cuánto está ahorrando el usuario.
Consejo 3: Recompensar la Toma de Decisiones
Los seres humanos son bastante fáciles de manipular, de ahí la prevalencia de técnicas de UX poco éticas en la web. Diferentes sustancias químicas se liberan en el sistema de un usuario cuando suceden cosas buenas, por eso las máquinas tragamonedas se iluminan cuando pones dinero en ellas. Una de las formas más simples de animar a los usuarios a tomar medidas es recompensarlos con sustancias químicas positivas en su sistema cada vez que lo hacen.
Dado que no estamos utilizando técnicas poco éticas, no queremos recompensar una elección en particular, eso sería coercitivo, queremos recompensar la decisión (cualquier decisión), no importa lo pequeña que sea. Incluso algo tan simple como un estado de hover atractivo en un enlace puede recompensar a un usuario por interactuar con la UI y generar sentimientos positivos.
Cuando los usuarios se sienten bien acerca de pequeñas decisiones (como leer más detalles sobre un producto), es más probable que tomen decisiones importantes (como comprar el producto).
Consejo 4: Repetir Información Crítica
El cerebro humano sobresale en la toma de decisiones rápidas. Esto se debe a que evolucionó de esa manera como un mecanismo de defensa: cuanto más rápido decidas que algo es peligroso, más probabilidades tienes de sobrevivir el tiempo suficiente para procrear.
Desafortunadamente, el cerebro humano también es finito, y de alguna manera tenemos que compensar esta velocidad. Y así, el cerebro sacrifica la recuperación de la memoria a favor de la velocidad. Como resultado, tendemos a tomar decisiones basadas en lo que está frente a nosotros cuando tomamos la decisión. Eso no quiere decir que no confiemos en la experiencia en absoluto, pero el cerebro humano prefiere la entrada actual sobre la entrada recordada.
Si quieres que un usuario tome una decisión informada, asegúrate de que toda la información más crítica esté frente a ellos todo el tiempo. Por ejemplo, si quieres reducir el abandono del carrito en un sitio de comercio electrónico, asegúrate de que la lista de productos sea lo suficientemente detallada para que el usuario no tenga que depender de la memoria de por qué eligió agregar el artículo a su carrito para completar la compra.
Consejo 5: Aumentar la Confianza con una Manipulación Graciosa de Errores
El manejo de errores es uno de los aspectos más críticos del diseño de UI porque, por mucho que lo intentes, nunca podrás diseñar una interfaz que un usuario no pueda abusar, malinterpretar o romper. Cualquiera que haya realizado pruebas extensas con usuarios te dirá que a menudo los usuarios rompen las cosas simplemente para ver si pueden. Son como niños, probando límites para descubrir dónde están sus límites.
Entonces, si diseñas un sitio web que maneja los errores de manera elegante, permites a los usuarios explorar sin temor a causar un daño irreparable, y es mucho más probable que tomen una decisión.
Puede ser tan simple como darle al usuario una forma de deshacer una decisión. Un simple pop-up que pregunta: «¿Estás seguro?» es una excelente manera de tranquilizar a un usuario de que sus elecciones no tendrán consecuencias duraderas.
Ayudando a los Usuarios a Tomar Decisiones Inteligentes
La toma de decisiones es un proceso complejo, no hay una solución única para todos. La clave para facilitar la toma de decisiones de tus usuarios es recordar que una buena UX no se trata de forzar decisiones; se trata de dar al usuario la información que necesita para tomar una decisión informada por sí mismo.
Al estructurar decisiones en torno a las necesidades del usuario, presentar información de manera clara, recompensar la toma de decisiones, repetir información crítica y manejar los errores con elegancia, puedes ayudar a los usuarios a tomar decisiones que beneficien tanto a ellos como a los objetivos comerciales de tu cliente. Todo comienza con comprender el proceso de toma de decisiones, luego se trata de encontrar formas de trabajar dentro de esos parámetros.
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Conclusión
En conclusión, entender el proceso de toma de decisiones es la piedra angular de una UX efectiva. Al incorporar estrategias como estructurar decisiones en torno a las necesidades del usuario, presentar información claramente, recompensar la toma de decisiones, repetir información crítica y manejar errores con elegancia, los diseñadores pueden capacitar a los usuarios para tomar decisiones inteligentes que se alineen con sus necesidades y los objetivos del negocio.
